Se antes a jornada de um cliente era linear, hoje ela se assemelha a uma teia complexa, com idas e vindas entre lojas físicas, sites, aplicativos, e redes sociais. É nesse cenário que a estratégia omnichannel surge como uma resposta a um consumidor que não diferencia mais o mundo online do offline.
Não se trata apenas de estar presente em múltiplos canais, mas de integrá-los para que funcionem em sintonia, oferecendo uma experiência fluida e sem atritos. Essa abordagem unificada não só melhora a satisfação do cliente, como também impacta diretamente o crescimento da receita.
O que é omnichannel?
O termo omnichannel é formado pela união do prefixo latino “omni”, que significa “tudo” ou “inteiro”, e da palavra em inglês “channel”, que pode ser traduzida como “canal”. Literalmente, significa “todos os canais”.
Na prática, o conceito refere-se a uma estratégia de varejo que visa a integração total de todos os canais de venda e comunicação de uma marca. A proposta é que a experiência do cliente seja contínua, independentemente do canal escolhido para interagir com a empresa.
Isso significa que um atendimento iniciado via chat pode ser facilmente transferido para uma ligação telefônica, sem que o cliente precise repetir informações ou enviar novos dados. Para isso, os canais precisam ter acesso a um banco de dados compartilhado, permitindo a troca de informações entre eles.
Omnichannel, multichannel e cross channel: qual a diferença?
Embora as três estratégias envolvam múltiplos canais de interação, o que as diferencia é a forma como esses canais se relacionam.
- O termo multichannel (multicanal), por exemplo, refere-se à disponibilidade de diversos canais de venda, mas que operam de forma independente.
- Na estratégia multichannel, não há troca de informações entre os canais. Um cliente pode fazer uma compra online, mas se precisar trocar o produto na loja física, pode ser orientado a resolver o problema pela internet, já que os sistemas não estão integrados.
- Já o cross channel (canais cruzados) representa um avanço em relação ao multichannel, pois os canais se complementam.
Quais são os benefícios de uma estratégia omnichannel para o negócio?
Aumento da taxa de retenção de clientes
Empresas com uma forte estratégia omnichannel têm uma taxa de retenção de clientes. Ao oferecer uma experiência fluida e sem interrupções, a marca constrói uma relação de confiança e proximidade com o consumidor.
Quando a experiência de atendimento é de alta qualidade e personalizada, a satisfação do cliente aumenta, o que contribui para a retenção a longo prazo.
Melhoria da percepção de marca
A estratégia omnichannel ajuda a construir um posicionamento de marca consistente. Ao garantir que a comunicação e o nível de atendimento sejam os mesmos em todos os canais, a empresa transmite profissionalismo e credibilidade.
Aumento do LTV (lifetime value)
O LTV (Lifetime Value) é o valor total de receita que um cliente gera para a empresa durante todo o período em que ele se relaciona com a marca.
Isso ocorre porque a integração de canais facilita o processo de compra e incentiva o consumidor a interagir mais vezes com a marca, gerando novas oportunidades de vendas.
Por que apostar no atendimento omnichannel?
O atendimento omnichannel é uma necessidade para as empresas que querem se manter competitivas em um mercado em constante mudança. Isso demonstra que os consumidores buscam flexibilidade e conveniência, e esperam que as empresas estejam disponíveis onde eles estiverem.
Apostar no atendimento omnichannel significa colocar o cliente no centro da estratégia. A empresa se adapta aos hábitos do consumidor, garantindo que ele tenha uma experiência positiva, independentemente de escolher um canal online (redes sociais, chat) ou offline (loja física, telefone).
Como planejar e implementar uma estratégia omnichannel de sucesso?
Mapeie os pontos de contato da jornada do cliente
O primeiro passo é identificar os canais que o seu público-alvo mais utiliza para interagir com a marca. Não é preciso estar em todos os canais, mas sim naqueles que fazem sentido para a sua estratégia.
Integre seus dados em uma plataforma central (CRM, CDP)
A integração de dados é o ponto chave para a eficiência da estratégia. Sem uma base de dados unificada, a comunicação entre os canais se perde, e o cliente pode ter que repetir informações em cada novo contato.
Uma plataforma centralizada, como um Customer Data Platform (CDP), armazena o histórico completo de todas as interações do cliente, garantindo que o atendimento seja contextualizado e personalizado.
Garanta a consistência da comunicação em todos os canais
Um dos maiores desafios da estratégia omnichannel é manter a mesma qualidade de atendimento e o mesmo discurso em todos os canais.
A comunicação deve ser padronizada, eliminando lacunas e ruídos que possam confundir o cliente. O alinhamento precisa ocorrer entre as equipes de marketing, vendas e suporte.
Treine as equipes para uma visão unificada do cliente
A implementação de uma estratégia omnichannel vai muito além da tecnologia; ela exige uma mudança cultural na empresa. É fundamental que todos os colaboradores, do atendimento ao suporte técnico, estejam alinhados com a visão de que o cliente é o centro da estratégia.
Por que a tecnologia é fundamental para sua operação omnichannel?
Uma estratégia omnichannel só é viável com a tecnologia certa. A integração entre canais e a centralização dos dados dependem de um software robusto que possa gerenciar todas as interações em um único lugar.
A plataforma da Hi foi desenvolvida para conectar, gerir e atender todas as interações com marcas e clientes, integrando comunicação e dados de forma a entregar experiências únicas e aumentar vendas.
As soluções da Hi, como o Hi Inbox e o Hi Chat, permitem que as conversas em tempo real por canais como WhatsApp, Messenger e Instagram Direct sejam gerenciadas de forma unificada, com a mesma experiência de jornada para o cliente em todos os canais.
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Resumindo
Um exemplo de estratégia omnichannel é a possibilidade de o cliente iniciar uma compra no site da empresa, pesquisar o produto pelo aplicativo da marca enquanto está na loja física, e finalizar o pedido no caixa para receber em casa.
Créditos da imagem: Freepik